Что такое чарджбэк?

Термин «чарджбек» образован от слияния английских charge и back, что дословно означает «возврат оплаты». Если же говорить о предназначении процедуры чарджбек, то это — защитный механизм для держателей пластиковых карт, комплексный процесс, направленный на возврат денег отправителю. Что такое чарджбек? Отвечаем в нашей статье.

Речь идёт о платежах, совершённых при помощи международных платёжных систем. При наличии серьёзных оснований покупатель может претендовать на возврат средств. Что такое чарджбек?

Когда это работает?

Деятельность платёжных систем, и опосредованно — чарджбэка, на территории Российской Федерации регулируют федеральный закон №161-ФЗ «О национальной платёжной системе» и федеральный закон №2300-1 «О защите прав потребителей».

Обманул брокер? Узнайте, возможно ли вернуть ваши деньги? Кликайте сюда! >>>  

Чарджбек по банковской карте возможно провести в том случае, если оплату товаров или услуг вы осуществляли с помощью международных платёжных систем Visa или Mastercard. Поводы для инициации чарджбека перечислены в регламентах этих систем:

• есть основания для признания совершённой транзакции мошеннической;
• операция проведена третьим лицом (например, при утере или краже карты);
• оплаченный товар или услуга сильно отличаются от тех, что были описаны на сайте интернет-магазина, в договоре оказания услуг во время совершения сделки;
• списана неверная сумма;
• списание произошло более одного раза;
• имеет место техническая ошибка (например, неверные дата, время, сумма);
• оплаченный товар или услуга так и не были отправлены или предоставлены покупателю;

Чарджбэк: как вернуть деньги от брокера

Если брокер оказался мошенником, чарджбек (чарджбэк) является единственным легальным и действенным способом бороться за возврат денег. Мы регулярно отслеживаем появление новых фейковых Форекс брокеров, публикуем обзоры самых популярных из них. Переходите по ссылке, чтобы узнать подробнее.

Чарджбек по картам VISA и МИР практически не имеет ограничений. С картами MasterCard ситуация изменилась в 2017 году, в частности в системе стало запрещено оспаривать транзакции, связанные с онлайн играми, получением прибыли от валютных торговых операций, Форексом и прочими видами заработка в интернете.

Внимание! Перед началом работы над чарджбеком, убедитесь, что вы сделали все возможное для урегулирования конфликта самостоятельно. Ваше обращение к получателю средств должно быть документально зафиксировано и сохранено, также как и ответ. Попытка мирного урегулирования конфликта является обязательным пунктом при приеме документов банком.

При самостоятельной подаче документов на чарджбек по мошенничеству советуем учитывать несколько нюансов:

1. Каждый банк разрабатывает внутренние правила приема заявлений от клиентов физических лиц. Эти правила не должны противоречить международному регламенту, однако есть риск нарушить сроки или форму подачи. Будьте внимательны, и консультируйтесь только с компетентными сотрудниками.
2. При подачи заявление перепроверяйте всю внесенную информацию по несколько раз — особенно персональные данные, паспорт, адрес, данные банковской карты, даты и суммы транзакций. Ошибки в документах — самая распространенная причина отказа при самостоятельной подачи заявления.
3. Ваша доказательная база должна содержать четкие и логичные аргументы неправомерных действий контрагента. Излишняя эмоциональность может навредить, ваши личные оценки ситуации — тоже. Только факты, подкрепленные доказательствами. Если ссылаетесь на некоторые пункты договора публичной оферты, не поленитесь сделать скриншоты и приложить в заявление, банк не обязан проводить расследование и разыскивать указанный вами договор на просторах интернета.

Теперь поговорим об особенностях, как вернуть деньги чарджбеком в различных ситуациях.

Как сделать чарджбэк в Сбербанке?

Главной особенностью чарджбека в Сбербанке России является онлайн подача документов. Этот сервис особенно полезен жителям удаленных регионов. Конечно, если вы находитесь в областном центре, и в вашем городе есть региональное представительство, самый надежный способ — отнести пакет документов лично в финансовое учреждение, получить копия с подписью и штампом банка, а потом уже отслеживать судьбу заявления онлайн.

Что включить в пакет документов?

1. Стандартное заявление.
2. Договор обслуживание банковского карточного счета.
3. Заверенная копия паспорта. Предварительно заказанная или распечатанная с онлайн сервиса банковская выписка по счету (период определите самостоятельно, в зависимости от даты оспариваемых платежей).
4. Доказательная база, которая может включать — скриншоты, аудио записи, видео, бумажные формы документов.

В каких случаях можно оспаривать перевод с карт Сбербанка:

• несоответствие товара или услуги, заявленным в описании;
• продавец оказался мошенником и не отправил вам товар;
• при оплате произошел технический сбой — деньги списаны дважды, или зависли из-за некорректных реквизитов.

В чем главные отличия чарджбэка в Сбербанке от аналогичной процедуры в других банках, например, в ВТБ 24, Тинькофф или Альфабанке?

Принципиальных отличий нет, все банки работают в рамках Федерального финансового и международного законодательства. Но Сбербанк приятно удивляет самим отношением к чарджбеку:

• специально сформированный отдел отслеживает все входящие заявления;
• создан удобный онлайн сервис для подачи заявлений и для отслеживания статуса каждой заявки;
• сотрудникам банка все реже приходится объяснять суть процедуры и участие в ней банка.

Для всех желающих оформить чарджбэк в Сбербанке, хотим напомнить:

Функция банка при возврате денег заключается исключительно в передаче пакета документов в банк-эквайер. Деньги возвращает также банк-эквайер.

Поэтому аргументы типа: «вы сами виноваты, и мы вам ничего не должны…» не могут быть основной причиной отказа в инициации процедуры.

Подробнее в статье Как сделать Сhargeback в Сбербанке

Процедура Чарджбэк MasterCard

Чарджбек по картам MasterCard работает в стандартном режиме, заявления принимаются и рассматриваются. Ограничения, введенные в апреле 2017 года, касаются исключительно способов онлайн заработка, интернет торговли, онлайн игр и казино.

В любых спорных ситуациях всегда обращайтесь к первоисточнику. Регламент — Chargeback Guide MasterCard официально не имеет перевода на русский язык. Собственно, мы бы и не рекомендовали пользоваться русскоязычными трактовками документа в принципе. Скачать Guide можно по ссылке,
и уже дальше самостоятельно или с помощью translate.google.com искать ответы на свои вопросы.

Избежать трудностей перевода в любом случае не получится, так как само обращение к платежной системе должно содержать англоязычную версию. Как правило, перевод размещается в конце или ведется параллельно по аналогии с международными договорами.

Процедура Чарджбэк Visa

Процедуру чарджбэка платежной системы Visa регулируется Dispute Management
Guidelines for Visa Merchants. Скачать англоязычный вариант документа можно по ссылке.

Аналогично с МастерКард официального перевода документа в русскоязычных источниках вы не найдете, хотя трактовок и различных ссылок на пункты регламента предостаточно. Одна из наиболее полноценных редакций есть на сайтах некоторых банков, но она датируется аж 1 января  2018 года. Пользоваться ей, как вы понимаете, не безопасно.

ПС Visa гарантирует всем держателям пластиковых карт безопасность расчетов в интернете, и если получатель денег оказался мошенником — у вас есть все основания вернуть свои средства с помощью чарджбека. Деньги списываются с ответчика безакцептно, то есть согласия на это не требуется.

Сроки чарджбека по картам Visa:

• до 120 дней по операциям, связанным с приобретением товаров;
• до 540 дней по операциям, связанным с оплатой некачественных услуг или не оказанных услуг.

Некоторые источники утверждают, что исход дела во многом зависит от скорости подачи документов: якобы только заявления, поданные в первые 30 дней с момента списания средств, приносят результат. Это абсурд!

Как компания, которая успешно вернула клиентам уже более 92 млн рублей, и провела в банках более 1200 пакетов документов, смело утверждаем — давность транзакций не имеет значения. Естественно, если она в рамках вышеназванных сроков.

У нас были случаи подачи документов на 535 день, и деньги возвращались. Поэтому не верьте слухам, и боритесь до конца!

Процедура Чарджбэк Яндекс деньги

Процедура принудительного возврата денег в системе Яндекс Деньги называется «Защитой покупателя».

Коды основных причин возвратных платежей, по которым клиент может обратиться к системе, в целом совпадают с регламентами Visa и Mastercard:

• с вашего счета деньги были списаны нелегально/без вашего согласия или с нарушениями;
• оплаченные товары или услуга не были получены после оплаты;
• полученный товар не соответствует описанию, здесь можно ссылаться на любые пункты страницы товара — цвет, размер, технические характеристики и т.д.

Отдельно уточним по срокам подачи заявления:

90 дней с момента проведения платежей.

Какие понадобятся документы?

1. Доказательства, что вы пытались урегулировать конфликт мирным путем, уведомили продавца, что планируете обратиться в службу Защиты покупателей, и получили отрицательный ответ.
2. Заявление в стандартной форме.
3. Выписка по банковской карте.

В отличие от большинства банков Яндекс установил собственные внутренние сроки рассмотрения заявлений и возврата средств. Если пакет будет принят с первого раза и не потребуются дополнения, деньги вам вернуться в течение 30 дней. Это существенно быстрее аналогичной процедуры по Visa и MasterCard, так как в нашей практике некоторые случаи возврата занимали 180 дней и более.

Но не стоит обольщаться, самым сложным будет именно доказать ваше право обратиться за отменой транзакций, а не уложиться в сроки. Отзывы клиентов не однозначные. Конечно, больше всех жалуются те, чьи заявки отвергли. Но на их ошибках тоже стоит поучиться.

Подробнее про Сhargeback с Яндекс Деньги читайте в статье Сhargeback и Яндекс Деньги

Процедура Чарджбэк Киви(QIWI) кошелек

Вопрос чарджбека, то есть отмены платежа, в системе электронных платежей QIWI (Киви) можно решить только через службу технической поддержки сервиса.

Несколько ситуаций, когда платеж вам вернут без проблем:

1. Во время оплаты через терминал произошел сбой/не выдан чек. В этом случае нужно как можно скорее позвонить в службу поддержки и описать ситуацию. Ваше обращение будет зафиксировано. После этого нужно продублировать обращение на сайте, и тогда система сможет отследить движение платежа. Зависшие на транзите деньги возвращаются сразу.
2. Вы ввели неправильный номер кошелька при оплате и получатель денег не против их списания.

В случае мошенничества, когда вы добровольно перевели деньги, но не получили товар или услугу, платежная система вам не поможет. Вам будут рекомендовать написать заявление в полицию, но чем это закончится почитайте в нашей статье Что делают люди для возврата денег?

Подробнее про возврат денег по электронным кошелькам QIWI читайте в статье: Возврат денег с Киви

Что такое чарджбек: разбираемся в процессе

Итак, кто же участвует в процедуре чарджбэк?

Прежде всего, заявитель, инициатор процесса чарджбэк, стремящийся вернуть оплаченные средства — действующий лично или через своего полномочного представителя. Далее разыгрывается своеобразный многоходовый квест между банком-эмитентом, банком-эквайером, торговой точкой и Международной Платёжной Системой (МПС). Каждый из этих участников на своём этапе имеет право дать как положительный так и отрицательный вердикт. Финал для заявителя может оказаться как оптимистичным, так и пессимистичным. Отметим, что, как правило, оптимистичный сценарий ждёт тех, кто воспользовался пакетом услуг консультантов по чарджбэк.

В отличие от существования вариативности сценариев, оптимистичного и пессимистичного,  в чарджбэк есть и незыблемые правила.

Все расходы, связанные с проведением возврата, несёт сторона продавца. С его счёта спишут не только полную сумму сделки, но ещё и комиссионные за совершение оспариваемого платежа, процент за конвертацию валют, если она имела место, и в большинстве случаев — штраф. Конечно, это никак не влияет на покупателя — он получит только собственные средства, но зато — в полном объёме.

Сколько ждать возврата?

Процесс чарджбэк регламентирован международными платёжными системами, у каждой — свой регламент. Они довольно схожи между собой, но есть и отличия. Немаловажно, что на процесс чарджбэк влияет множество факторов каждой конкретной сделки. К примеру, надо иметь в виду, что сроки чарджбэка зависят и от кода причины возврата, присваиваемого транзакции конкретной платёжной системой. В итоге в стандартном варианте процедура чарджбэк длится от 20 до 45 календарных дней с момента подачи заявления.

Подробнее о сроках в нашей статье Что мы будем делать, чтобы вернуть ваши деньги?

Отказ, опять отказ

Отказ в проведении чарджбэка — дело обычное, более того, с первого раза не проходят очень многие заявления и запросы. Банк-эмитент может дать обычную «отписку», например, потому, что ответственному сотруднику просто не захотелось вникать в суть обращения. Бороться с этим можно только бюрократическим методом — подачей жалоб и претензий как в банк, так и в контролирующие органы.

Наш опыт показывает, что чарджбэк — работающая схема возврата ваших денег, попавших к недобросовестным продавцам и откровенным мошенникам. С честными продавцами прибегать к процедуре чарджбэка не придётся — они обычно возвращают деньги через процедуру рефаунда (добровольного возврата платежа продавцом). Если взаимной договорённости с продавцом достичь не удастся, тогда стоит задуматься о чарджбэке. И здесь важно принять взвешенное решение – отстаивать ли свои интересы самостоятельно или делегировать эту задачу профессионалу.

Оценив кейсы за несколько лет работы мы отметили, что когда в банк-эмитент обращается частное лицо, рассмотрение заявления проходит по типовой процедуре претензионного механизма, весьма формально, и с вероятностью 85% приходит отказ. Если процесс чарджбэк находится под наздором официального финансового консультанта, заявке присваивают статус правового спора, его рассмотрением занимается особое подразделение банка, и вероятность положительного решения в пользу заявителя достигает максимума.

Вывод напрашивается сам собой: если у вас возникла необходимость в чарджбэке, трижды подумайте, стоит ли тратить свои силы и время. Лучше поручите решение этой деликатной проблемы специалистам по чарджбэк.

Приступить к возврату денег прямо сейчас >>>

[01.04.2017] Новые публикации по теме что такое чарджбек:

• Как вернуть деньги из Maximarkets?
• Что делают люди для возврата денег?
• Услуга по возврату денег: от А до Я
• Чарджбек в цифрах и фактах